Seth Godin hat recht. Amazon übernimmt Zappos aus gutem Grund für knapp 850 Mio.US$.

Zappos ist einer der führenden reinen Internetplayer im Bereich Customer Service. Schon im März 2006 hatte der Online-Schuhversender eine Wiederholkäufer-Rate von weit über 50%. Jeff Bezos ist klar, zukünftiger eCommerce Erfolg hängt entscheidend davon ab, teuer gewonnene Neukunden langfristig zu binden. Und hier macht Zappos einen exzellenten Job – und ist damit auch eindeutig unsere Website des Monats Juli. Nicht ganz unwichtig war für Amazon sicher auch der Punkt, dass Amazon eine der am schnellsten wachsenden Onlinekategorien nicht dominiert: Der Anteil ‘Bekleidung/Schuhe’ bei Amazon liegt bei knapp 5%, bei Zappos bei über 97% (Nielsen Tracking Data).

Die Details der Übernahme [hier das Amazon Announcement sowie die Zappos CEO-Mitteilung] konnten Sie letzte Woche in zahlreichen Meldungen und Kommentaren lesen (Amazon bezahlt den Kaufpreis mit eigenen Aktien im Wert von 807 Mio. US Dollar sowie mit 40 Mio. US Dollar in bar für die Zappos-Beschäftigten. Diese sollen zudem auch Aktien bekommen).

Daher hier noch ein paar interessante Hintergrundinformationen zu dem von Tony Hsieh 1999 gegründeten und von Sequoia Capital finanzierten Unternehmen:

Laut AbramsResearch ist Zappos das Unternehmen, das Social Media am effizientesten einsetzt, noch vor Obama und CNN. Am bekanntesten sind sicher das Twitterprofil von CEO Tony Hsieh – mit über 1 Mio. Followern – sowie Zappos Facebook Seite mit knapp 19.000 Fans. Beides wichtige Eckpfeiler des Customer Services.

Zappos eBusiness Profil
Lag die Anzahl der Wiederholkäufer in 2001 noch bei 20,4%, stieg sie in den letzten Jahren um den Faktor 2,5 und lag im März 2006 bei über 50%. Gleichzeitig stieg die durchschnittliche Anzahl der Transaktionen pro Wiederholkäufer von 1,50 auf 2,66. Aktuelle Nielsen Zahlen belegen, dass Amazon (60 Mio. Unique Users pro Monat) und Zappos (4 Mio.) eine relativ ähnliche Kundenstruktur haben; wobei die Zappos Nutzer eher weiblich (A: 55% und Z: 69%) und etwas jünger sind. Und: Im Juni kauften 77% der Zappos Kunden auch bei Amazon.

Laut Internet Retailer stieg der Umsatz 2008 von 840 Mio. US$ in 07 auf 1 Mrd. US$ (2002 noch bei 32 Mio. US$). Während die Conversion Rates und das durchschnittl. Einkaufsvolumen leicht sanken, stieg die Zahl der Unique Users pro Monat:

Und hier noch Jeff Bezos im Original, der über Amazon und Zappos auf YouTube spricht:

Fazit: Kundenloyalität besitzt einen grossen Einfluss auf den ökonomischen Erfolg eines Unternehmens: Kundenbindung und Wiederholkäufer werden zum ROI-Treiber im eCommerce. Dieser Deal ist das beste Beispiel dafür.